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項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準

發(fā)布時(shí)間:2024-06-30 09:00:03 查看人數:92

項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準

項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準怎么寫(xiě)

物業(yè)管理處是小區日常運營(yíng)的核心,其服務(wù)質(zhì)量直接影響到業(yè)主的生活品質(zhì)。為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主滿(mǎn)意度,我們需要制定一套詳細而實(shí)用的服務(wù)標準。以下是一些關(guān)鍵點(diǎn),旨在為新手提供參考,同時(shí)保持一定的靈活性和人性化。

1. 員工形象與禮儀

- 物業(yè)人員應保持整潔的著(zhù)裝,佩戴統一的工作牌,展示專(zhuān)業(yè)形象。

- 遵循禮貌待人的原則,微笑服務(wù),主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主。

2. 反應速度與解決問(wèn)題

- 對于業(yè)主的投訴或求助,應在規定時(shí)間內給予回應,一般不超過(guò)24小時(shí)。

- 對于緊急情況,如水電故障,應立即處理,確保業(yè)主的基本生活不受影響。

3. 溝通與信息傳遞

- 定期發(fā)布物業(yè)通知,如維修計劃、活動(dòng)安排等,確保業(yè)主知情權。

- 提供多種溝通渠道,如電話(huà)、微信、公告欄,方便業(yè)主反饋問(wèn)題。

4. 環(huán)境維護

- 保持公共區域的清潔,定期進(jìn)行綠化養護,確保環(huán)境衛生。

- 對設施設備進(jìn)行定期檢查和保養,預防故障發(fā)生。

5. 安全保障

- 定期進(jìn)行安全巡查,確保消防設施完好,消除安全隱患。

- 建立有效的訪(fǎng)客管理制度,保障小區內的人身和財產(chǎn)安全。

6. 個(gè)性化服務(wù)

- 根據業(yè)主需求提供定制服務(wù),如代收快遞、協(xié)助搬家等。

- 關(guān)注特殊群體,如老人、兒童,提供適當關(guān)懷和幫助。

在制定這些標準時(shí),我們應注意以下幾點(diǎn):

注意事項

1. 制定的標準應兼顧全面性與針對性,既要覆蓋常規服務(wù),也要考慮到特殊情況。

2. 標準的實(shí)施需要培訓和監督,確保員工理解并執行到位。

3. 定期收集業(yè)主反饋,對標準進(jìn)行評估和調整,保持其時(shí)效性和適應性。

書(shū)寫(xiě)格式

1. 明確標題,如“項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準”。

2. 按照服務(wù)環(huán)節逐條列出標準,每條標準簡(jiǎn)明扼要,便于理解和執行。

3. 結構上,避免過(guò)于機械的總分總模式,而是自然展開(kāi),注重內容的連貫性和邏輯性。

4. 使用通俗易懂的語(yǔ)言,避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多,確保業(yè)主能理解。

5. 結尾部分,專(zhuān)家可以這樣表述:“綜合上述,物業(yè)管理處人員的服務(wù)標準旨在提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度,涵蓋了員工形象、響應速度、溝通方式等多個(gè)方面。在編寫(xiě)和執行這些標準時(shí),我們需關(guān)注其實(shí)際操作性、業(yè)主感受以及持續改進(jìn)的空間?!?

項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準范文

項目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標準

1、工作人員儀容儀表標準

(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。

(2)、發(fā)型美觀(guān)大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng),女服務(wù)員留長(cháng)發(fā)者需用黑色發(fā)結束起,不得加其它頭飾。

(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內,工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí),必須按公司統一規定著(zhù)裝、穿鞋套,保持整潔。

(6)、每個(gè)員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。

(7)、經(jīng)常洗澡,身上無(wú)異味,并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規定位置,皮鞋保持清潔光亮。

(9)、服務(wù)中不得戴太陽(yáng)眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節禮貌標準

a、禮節禮貌

(1)、稱(chēng)呼禮節:

稱(chēng)呼客人時(shí)應恰當,用語(yǔ)得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。

(2)、接待禮節:

a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動(dòng)問(wèn)好,如:您好!早上好!下午好!等。

b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

c、送別客人時(shí),主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn),并講'再見(jiàn)!bye-bye!晚安!'。

(3)、微笑服務(wù)。

(4)、應答禮節:

解答業(yè)主問(wèn)題時(shí)必須站立,語(yǔ)氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問(wèn)話(huà)聽(tīng)不清時(shí),應說(shuō):'對不起,請您再說(shuō)一遍好嗎',處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉。如對業(yè)主的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái),應先致歉意再查詢(xún),當業(yè)主對回答表示感謝時(shí),應說(shuō):'別客氣,不用謝'。

(5)、保持接待環(huán)境安靜:

員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開(kāi)玩笑,哼歌曲。

(6)、進(jìn)入業(yè)主家:

業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門(mén),待業(yè)主同意后方可輕輕推門(mén)入內,叩門(mén)不可過(guò)急。出門(mén)時(shí)應面朝業(yè)主輕輕退出并把門(mén)帶上。

(7)、注意操作禮節:

未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗,不要表示過(guò)分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會(huì )。

(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會(huì )失禮時(shí),應表示謝意,并按有關(guān)規定處理。

(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。

b、員工言談規范

(1)、與業(yè)主談話(huà)時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。

(2)、與業(yè)主談話(huà)時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。

(3)、與業(yè)主談話(huà)時(shí)要準確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達明白。說(shuō)話(huà)時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

(4)、與業(yè)主談話(huà)的聲音以?xún)蓚€(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限,語(yǔ)調平穩、輕柔,速度適中。

(5)、談話(huà)時(shí)目光應注視對方,表情自然,保持微笑。

(6)、談話(huà)時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。

(7)、談話(huà)時(shí)不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

(8)、回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直接說(shuō):'不知道',應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問(wèn)題。

(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語(yǔ)過(guò)激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。

(10)、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉話(huà),扎堆聊天。

(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷聽(tīng)業(yè)主們的談話(huà),如遇有事需找正在談話(huà)中的業(yè)主時(shí),應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話(huà)。

(13)、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),應先說(shuō)'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢(xún)問(wèn)對方我能為您做什么。

c、員工舉止規范

(1)、員工舉止要穩重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

(2)、員工站立時(shí)應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

(3)、員工行走要輕而穩,上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動(dòng),肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應側身,并說(shuō)您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

(6)、員工的手勢要求規范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話(huà)時(shí)手勢不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大。另外,在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習慣。

(7)、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

項目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標準

物業(yè)管理處是小區日常運營(yíng)的核心,其服務(wù)質(zhì)量直接影響到業(yè)主的生活品質(zhì)。為了提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,確保業(yè)主滿(mǎn)意度,我們需要制定一套詳細而實(shí)用的服務(wù)標準。以下是一些關(guān)鍵點(diǎn),旨在為
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