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s物業(yè)公司管理標準

發(fā)布時(shí)間:2024-06-30 10:00:03 查看人數:22

s物業(yè)公司管理標準

s物業(yè)公司管理標準怎么寫(xiě)

物業(yè)管理,作為社區生活的重要組成部分,其管理水平直接影響著(zhù)居民的生活質(zhì)量和社區的和諧穩定。制定一套科學(xué)、合理的管理標準對于物業(yè)公司至關(guān)重要。以下將探討如何編寫(xiě)有效的物業(yè)管理標準,同時(shí)注意避免新手常犯的一些錯誤。

管理標準規范

1. 明確目標:清晰定義物業(yè)管理的目標,如提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化資源利用、確保安全等。

2. 職責分工:詳細列出各部門(mén)和員工的職責,確保責任到人。

3. 流程規范:建立標準化的服務(wù)流程,涵蓋投訴處理、設施維護、安全管理等多個(gè)環(huán)節。

4. 質(zhì)量控制:設定服務(wù)質(zhì)量指標,定期進(jìn)行評估和反饋。

5. 溝通機制:設立業(yè)主溝通渠道,定期收集并回應業(yè)主建議和投訴。

6. 財務(wù)透明:公開(kāi)物業(yè)費用的收支情況,增強業(yè)主信任。

7. 培訓與發(fā)展:提供員工培訓,提升專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。

管理標準有哪些

1. 客戶(hù)服務(wù)標準:設定接待、咨詢(xún)、投訴處理等環(huán)節的服務(wù)響應時(shí)間和滿(mǎn)意度標準。

2. 設施維護標準:規定公共設施的保養頻率和標準,如綠化養護、電梯維修等。

3. 環(huán)境清潔標準:明確清潔頻率、質(zhì)量標準和廢棄物處理方法。

4. 安全防范標準:設置門(mén)禁管理、巡邏頻次、應急預案等安全措施。

5. 財務(wù)管理標準:規范收費、審計、公示等財務(wù)管理流程。

6. 法規遵從:確保物業(yè)管理活動(dòng)符合相關(guān)法律法規要求。

7. 持續改進(jìn):建立反饋機制,定期評估并調整管理標準。

注意事項

1. 避免過(guò)于理想化:標準應實(shí)際可行,兼顧效率與成本。

2. 靈活性:留有一定的調整空間,以適應不斷變化的需求。

3. 全員參與:制定過(guò)程中應廣泛征求員工和業(yè)主意見(jiàn)。

4. 持續監控:執行標準后,需定期檢查執行效果,及時(shí)調整。

5. 人性化:注重人性化服務(wù),體現人文關(guān)懷。

書(shū)寫(xiě)格式

物業(yè)管理標準的書(shū)寫(xiě)格式應清晰、簡(jiǎn)潔,遵循以下原則:

使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),但避免過(guò)于復雜。

結構層次分明,各部分標題簡(jiǎn)潔明了。

內容詳實(shí),但不過(guò)于冗長(cháng),突出關(guān)鍵點(diǎn)。

使用圖表輔助說(shuō)明,提高可讀性。

標準條款明確,無(wú)歧義,便于理解和執行。

總結,制定物業(yè)管理標準是一個(gè)系統工程,需要綜合考慮各方需求,確保標準的實(shí)用性和有效性。良好的書(shū)寫(xiě)習慣和格式能幫助信息傳達更為準確,提高管理效率。只有這樣,才能真正實(shí)現物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化和規范化,為社區居民創(chuàng )造一個(gè)舒適、安全的生活環(huán)境。

s物業(yè)公司管理標準范文

物業(yè)公司管理標準(試行)

第一章形象標準

一、儀態(tài)

所有以立姿工作的員工,其正確的站立姿勢應是:雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬(體重落在雙腳),肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹;所有以坐姿工作的員工,必須坐姿端正,腰板挺直,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋;要隨時(shí)保持良好姿勢,身體不得東歪西倒,前傾后靠。

二、儀表

身體、面部、手部必須清潔;男員工不得留長(cháng)頭發(fā),發(fā)腳長(cháng)度以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為準,女員工不得濃妝艷抹;上班必須佩帶工作牌,統一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭。

三、表情、舉止、言談

1、微笑,是員工最起碼應有的表情;聲調要柔和、親切,多用敬語(yǔ)。

2、面對客人應表現出熱情、友好,做到情緒飽滿(mǎn),不卑不亢。不得以任何借口頂撞、挖苦客人。

3、不得二人搭脖或挽手而行,與客人相遇要靠邊行走,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

4、不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

5、上班時(shí)間不得閑聊或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、不準講粗語(yǔ)、不準使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

7、有說(shuō)普通話(huà)的同事在場(chǎng),請講普通話(huà)。

8、工作服不得有明顯污跡。

9、接電話(huà)必要時(shí)要作好記錄,問(wèn)清通話(huà)要點(diǎn),然后向對方復述一遍。在崗位上盡量不打私人電話(huà)、傳私人電話(huà),家人有急事來(lái)電,應從速簡(jiǎn)潔結束通話(huà),他人接聽(tīng)須代為傳達。

第二章 服務(wù)標準

一、管理處

1、交房滿(mǎn)1年的小區管理處人員上班時(shí)間為8:30-18:00。管理人員應將家庭電話(huà)或手提電話(huà)登記在管理處,確保能隨時(shí)聯(lián)系。

2、管理處電話(huà)與保安固定崗亭連線(xiàn),確保隨時(shí)有人接聽(tīng)。

3、每天2次巡查整個(gè)小區范圍情況,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。

4、臨時(shí)停車(chē)費登記準確、詳細,杜絕出現少收、漏收或貪污的現象。

5、合理控制公共用電用水,杜絕浪費的現象,

6、每年開(kāi)展3次社區文化活動(dòng)。

二、保安標準

1、著(zhù)裝時(shí)需領(lǐng)帶打正、帽戴正、不挽袖、不卷褲腿、風(fēng)紀嚴明,衣服不得有明顯污跡。

2、站勢:精神飽滿(mǎn),雙手握拳向后交叉,挺胸收腹,雙眼平視對方,雙足與肩平。

3、頭發(fā)要整潔。

4、文明服務(wù)、禮貌待人,見(jiàn)人要點(diǎn)頭微笑問(wèn)候,糾正違規行為時(shí)應先敬禮。

5、堅守崗位,不擅自離崗,如確需離崗時(shí)要通知班長(cháng),有人頂崗后方可離崗。

6、工作時(shí)間不準當眾吸煙、吃東西、閑聊、看書(shū),不隨地吐痰、亂丟雜物,不準做與工作無(wú)關(guān)的事情。

7、工作時(shí)只能在規定范圍內活動(dòng),按規定的工作方式進(jìn)行。

8、對被執行者不服或提出疑問(wèn),解釋不通時(shí),應說(shuō)“請您稍候,我請上級領(lǐng)導協(xié)調解決”,然后立即向上級匯報。

9、如有火警,應立即處理,即時(shí)用對講機通知同事協(xié)助,并向管理處負責人匯報。

10、各崗亭衛生情況良好,值班保安要確保無(wú)灰塵、無(wú)雜物,道閘干凈,運作自如,崗亭內消防物品齊全,可用警械齊備完好。

11、對講機一律掛于右側皮帶,使用對講機時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)單扼要,不得私自亂拆、亂擰或亂調其他頻率,以免影響工作,不得使用對講機講與工作無(wú)關(guān)的話(huà)。

12、在工作范圍內或巡邏時(shí)看到垃圾、雜物,應隨手撿起放于垃圾桶,如確實(shí)不能清潔,要及時(shí)通知保潔員處理。如發(fā)現其他機電設備有異常,應立即通知機電管理員到場(chǎng)處理。

13、保安員就餐次序統一由班長(cháng)安排,不得在崗位上就餐。

14、監控中心要確保干凈、無(wú)雜物,物品完好,消防器材、器械完好,電話(huà)暢通。

15、巡邏保安員要按規定路線(xiàn)依時(shí)巡查,發(fā)現異常情況,立即處理,無(wú)法處理的,通知上一級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)處理,并在“巡樓登記表”上登記。

16、確保車(chē)輛按規定行駛及停放。

17、保安員交接班必須列隊,在班長(cháng)帶領(lǐng)下,齊步繞小區一周,然后逐崗互相敬禮進(jìn)行交接班,交班完畢的隊員在班長(cháng)帶領(lǐng)下齊步繞小區一周后離崗。

18、管理人員不在小區時(shí),保安班長(cháng)為現場(chǎng)管理者,負責對保安員進(jìn)行調配,負責處理突發(fā)事件,無(wú)法處理的馬上上報管理處負責人。遇突如其來(lái)的暴雨等惡劣天氣,保安班長(cháng)應加強巡邏。出現火警、盜警時(shí),馬上進(jìn)行處理,后即與管理處負責人、保安大隊長(cháng)、公司經(jīng)理聯(lián)系。

三、清潔衛生標準

1、小區公共場(chǎng)所無(wú)亂堆亂放、無(wú)衛生死角、垃圾及時(shí)清理。

2、草地、樹(shù)叢中無(wú)垃圾、雜物。

3、墻壁無(wú)亂貼亂畫(huà)。

4、小區外道路基本清潔。

5、兒童設施、游樂(lè )設施、石桌、石椅等手摸無(wú)塵。

6、防盜門(mén)、信箱眼視基本無(wú)塵、無(wú)明顯污跡。

7、小區地面、路面不出現大面積的污跡、缺磚。

8、下水道、化糞池通暢,沉沙井、集水井及時(shí)清理。

9、噴水池等水體無(wú)垃圾、雜物。

10、二次供水池每三個(gè)月清潔一次。

11、樓宇天面無(wú)明顯垃圾、雜物。

12、管理處、保安崗亭、各機房衛生清潔,物品排列整齊有序,無(wú)殘缺物品或標識。

14、公共大堂、電梯轎廂衛生清潔,墻面、物品、桌椅手摸無(wú)塵。

四、綠化管養標準

1、樹(shù)木長(cháng)勢良好,枯死樹(shù)木及時(shí)更換。

2、小區主景地、中心花園無(wú)出現枯死灌木,樹(shù)木修剪整齊美觀(guān),草皮盡量完整。

3、其它場(chǎng)地綠化維護管理較好。

4、合理使用澆花用水,杜絕浪費用水的現象。

五、機電設備、設施管理標準

1、合理控制使用公共用電、用水,杜絕浪費現象。

2、路燈等公共照明按規定時(shí)間開(kāi)關(guān),確保照度。

3、巡邏保安員負責檢查路燈、樓梯燈、公共龍頭等設施是否損壞,發(fā)現損壞應及時(shí)登記,并通知機電管理員及時(shí)更換。

4、二次供水水泵、電梯設備每天檢查1次,每月保養1次,及時(shí)進(jìn)行維修。

5、噴水池設備、柴油發(fā)電機等每月保養1次。

6、外置監控設備、背景音樂(lè )設備每天檢查1次。

7、巡邏保安負責外置消防設備檢查,發(fā)現損

壞及時(shí)登記,并通知機電管理員負責處理。

8、機電設施要設立臺帳進(jìn)行管理,記錄保養、維修時(shí)間及內容。

9、公共設施設備損壞馬上進(jìn)行維修,確實(shí)不能維修的,應及時(shí)上報工程部,工程部接報后,原則上立即到場(chǎng)進(jìn)行處理,到場(chǎng)后如不能自行解決的,馬上通知工程處專(zhuān)門(mén)負責處理物業(yè)工程問(wèn)題的有關(guān)人員進(jìn)行維修,原則上48小時(shí)內派員進(jìn)行,特殊情況協(xié)商解決或及時(shí)找專(zhuān)業(yè)部門(mén)維修。

六、處理住戶(hù)投訴標準

1、所有物管人員接到住戶(hù)投訴后能處理的馬上進(jìn)行處理,處理后要通知管理處負責人,并在“投訴登記本”上登記,不能處理的馬上通知管理處負責人進(jìn)行處理。

2、管理處負責人不能現場(chǎng)作出處理的,通知公司或相關(guān)部門(mén)協(xié)助,其中關(guān)于工程問(wèn)題投訴的,通知物業(yè)公司工程部,工程部人員24小時(shí)內應到場(chǎng)。根據檢查情況通知工程處專(zhuān)門(mén)處理工程投訴的人員,原則上48小時(shí)內派人解決,特殊情況由管理處與工程處協(xié)商解決,原則上以管理處意見(jiàn)為主。

3、確保住戶(hù)投訴件件有落實(shí),24小時(shí)內應告知業(yè)主具體的處理辦法及處理時(shí)間。

七、裝修管理標準

1、接到住戶(hù)送審的裝修圖紙后,馬上通知工程部有關(guān)人員進(jìn)行圖紙審核,24小時(shí)內需答復圖紙是否進(jìn)行修改。

2、住戶(hù)進(jìn)行裝修時(shí),泥工施工開(kāi)始至結束每天檢查不少于2次,特別是隱蔽工程,復土前需確認是否進(jìn)行試水、防漏檢查,其余時(shí)間每天檢查不少于1次。

3、一旦發(fā)現違章裝修,馬上現場(chǎng)進(jìn)行處理,確實(shí)不能處理的,通知有關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導協(xié)助。

4、確保違章裝修處理率100%。

5、對違章裝修處理必須逐項在“處理違章裝修登記表”上登記。

八、宿舍管理標準

1、本宿舍僅供公司員工住宿,一律不得留宿外人,會(huì )客不能影響他人正常休息。

2、要確保室內衛生,垃圾放在指定地方,室內物品擺放整齊。

3、員工在公共區域或室內活動(dòng)時(shí),要確保不會(huì )影響他人休息或生活。

4、員工要愛(ài)護公物,要尊重他人的使用權利,合理使用公共設施、設備。要互諒互讓,不得以個(gè)人的喜好為主。

5、宿舍內不得使用大功率的用電器具,如電爐、電熱絲、電熱毯等。

6、不得在宿舍內說(shuō)粗話(huà)、飲酒、高聲喧嘩。

7、員工應在22:30前回到宿舍,以免影響他人休息,特殊情況事先報班長(cháng)批準。

8、不得長(cháng)時(shí)間占用公共浴室或衛生間,以免影響他人使用。

9、杜絕浪費水、電、氣的現象,保證人走隨手關(guān)閉水、電、氣。

九、設備、物品管理標準

1、管理處負責人對小區內所有設備、物品承擔管理責任,要制作小區固定資產(chǎn)、低值易耗品的一覽表,落實(shí)設備物品的實(shí)物負責人。

2、機電設備、公共設施應造冊登記,注明保養時(shí)間,登記維修記錄、保養記錄。

3、每月報送公共設備、設施零配件,燈具更換的數量表。

4、做好燈具、保潔用品、文具用品,保安用品等日常用品的入庫,使用登記工作,確保每一樣用品的去向均有據可查。

5、對各類(lèi)制服要做好登記工作,員工離職后,將制服收回,洗凈并保存好,確保正常使用時(shí)間。

十、員工培訓標準

1、管理處下屬員工的培訓工作由管理處負責。管理處負責人根據小區實(shí)際,在每月25日前將員工培訓計劃上報辦公室。

2、公司下發(fā)的通知、通報、制度等管理處必須確認在規定時(shí)間傳達至指定員工,并要確保表達清楚,不產(chǎn)生歧義。

3、保安員的培訓在每年11月―次年4月,每周2次;5月―10月,每周1次,每次20分鐘。具體時(shí)間及培訓內容由管理處確定,并根據需要,通知相關(guān)部門(mén)協(xié)助。

十一、收款規定

1、由管理處負責人或指定管理人員擔任兼職收款,其它管理處管理人員均應懂得怎樣收款,在收款員離開(kāi)時(shí),能進(jìn)行收款工作。

2、收款員必須每月填寫(xiě)“管理費、水費收入情況登記表”等相關(guān)表格,熟悉及掌握小區的各類(lèi)收入情況。

3、每天1次檢查臨時(shí)停車(chē)費的收取情況。

4、收取現金額超過(guò)2000元須上繳公司財務(wù)部。

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物業(yè)管理,作為社區生活的重要組成部分,其管理水平直接影響著(zhù)居民的生活質(zhì)量和社區的和諧穩定。制定一套科學(xué)、合理的管理標準對于物業(yè)公司至關(guān)重要。以下將探討如何編寫(xiě)有效的
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